Gérer l’insatisfaction client en 3 étapes

Gérer l'insatisfaction client

Que vous soyez un artisan, un restaurateur, un commerçant ou encore un hôtelier, un client mécontent apparaît comme la pire des choses pour votre réputation en ligne. Un avis négatif peut notamment renvoyer une mauvaise image à votre entreprise. C’est pourquoi il faut surtout réagir, mais attention avec respect et compréhension. De nombreuses raisons peuvent rendre un client insatisfait : des travaux en retard, une malfaçon, une erreur quelconque, la difficulté à vous joindre … Répondre à un client content, c’est une chose, mais répondre à un avis négatif qui peut vous irriter en est une autre ! Vous avez des avis négatifs par exemple sur la fiche Google My Business de votre entreprise ? Ou dans le livre d’or sur votre site internet ? Meosis, agence de communication dans la région de Toulouse, vous donne toutes les clés pour gérer avec professionnalisme et sérieux l’insatisfaction client. Lisez attentivement ce qui suit.

Gérer l'insatisfaction client en 3 étapes

Comment un client mécontent : 3 étapes bien distinctes

Tout d’abord, vous devez garder votre calme et surtout ne pas répondre dans la précipitation. Commencez pour définir le motif du mécontentement : la prestation, le service client, le SAV, les délais ou les démarches administratives … En bref, quelle est la vraie raison de son insatisfaction ?

Voici les étapes majeures pour gérer au mieux un client insatisfait et comprendre son retour :

  1. Faites preuve d’empathie
  2. Prenez le temps de l’écouter / prendre en compte son retour
  3. Reformulez les reproches énoncés

L’empathie : se mettre à la place du client

Difficile à dire et encore à faire n’est-ce pas ? Mettez vous à sa place et essayer de comprendre sa situation. Il est important de prendre en compte les répercussions que ces problèmes ont pu avoir sur son quotidien /  sa situation personnelle et ou professionnelle.

L’écoute : un gage de respect

Il est recommandé de pratiquer une écoute active (dans le cadre d’une conversation téléphonique par exemple) en considérer réellement le problème. N’hésitez pas à poser des questions afin de montrer à votre client que vous vous intéressez à son opinion, son retour et chercher à échanger avec lui. Vous devez réussir à répondre aux questions suivantes :

  • De quoi votre client se plaint-il ?
  • Pourquoi ? Quelles en sont les raisons tangibles ?
  • Votre propre responsabilité est-elle engagée ?

Reformuler : cibler les éléments bloquants et les résoudre

En fonction des retours du client, reformulez son mécontentement en identifiant clairement les éléments bloquants et formulez des solutions adaptées. Ce dernier se sentira écoute, compris et même satisfait que la solution proposée.

Bon à savoir : l’insatisfaction d’un client peut permettre à votre entreprise de connaître ses points faibles et de travailler sur le sujet pour vous améliorer dans ce sens.

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